DREAMS : les 6 clés de la confiance dans les échanges entre particuliers

Lors de leur passage à Londres pour la conférence LeWeb, les fondateurs de BlaBlaCar Frédéric Mazzella et Nicolas Brusson sont revenus sur l’enjeu essentiel que représente la confiance dans les interactions entre particuliers. Ils nous invitent à partager leurs « D.R.E.A.M.S. » de digital hippies.

En publiant l’étude Trustman basée sur des sondages et analyses du comportements des utilisateurs, Blablacar, le leader du covoiturage en Europe, avait déjà montré tout l’enjeu que représente la confiance lorsqu’il s’agit de permettre à des inconnus d’engager une relation, et éventuellement une transaction. Poursuivant aujourd’hui ce travail de fond sur la confiance, l’équipe fondatrice présente cette fois un nouveau framework baptisé D.R.E.A.M.S. : il s’agit d’une boite à outils à destination des entrepreneurs de la consommation collaborative, et qui peut s’appliquer plus largement à tout réseau peer-to-peer sur internet. La finalité de D.R.E.A.M.S. est de formaliser les grands piliers de la construction de la confiance entre des personnes qui ne se connaissent pas initialement et interagissent en ligne dans le but d’effectuer une transaction dans le futur. D.R.E.A.M.S. est un acronyme qui reprend les 6 piliers de la confiance nécessaire dans un réseau peer-to-peer : le framework nous apprend que l’information à laquelle chaque membre dans le réseau doit avoir accès concernant les autres membres doit être Declared, Rated, Engaged, Activity-based, Moderated et Social.

Voyons plutôt :

L’information à laquelle chaque membre doit pouvoir avoir accès afin de construire sa confiance et donc démultiplier la confiance portée par le réseau doit être :

D pour Declared (Déclarée)

Les usagers déclarent leurs informations de façon basique. Ils donnent leur nom, ajoutent une photo, et en fonction du service ajoutent parfois leurs préférences (est-ce qu’ils sont fumeurs ou pas, bavards ou pas, est-ce qu’ils acceptent les chiens ou pas, quelle musique ils écoutent, , gay ou hétéro etc.)

R pour Rated (Notée)

C’est la possibilité pour les membres du réseau de se laisser des avis les uns aux autres. La note par les autres utilisateurs d’un service (par la communauté) augmente considérablement le niveau de confiance et de crédibilité. Elle est la garantie qu’une personne a fait l’expérience avant vous et qu’elle est vous la recommande.

E pour Engaged (Engageante)

Il s’agit là de donner un engagement d’un membre envers un autre, afin de rassurer chaque partie sur le fait que chacun est sérieux et compte faire la transaction envisagée. C’est plus qu’un simple accord oral. une garantie ou une preuve que les parties prenantes d’un échange veulent vraiment aller au bout.  La plupart du temps, l’engagement il s’agit de la garantie passe par le paiement en amont via la plateforme de consommation collaborative (tiers de confiance), rendu simple et sécurisé garranti par les technologies actuelles.

A pour Active (Basée sur l’Activité)

Il s’agit d’informations contextuelles liées au service proposé. Emplacement d’un l’appartement et nombre de nuit pour Airbnb, trajet proposé par un conductaur sur Blablacar, menu à la carte pour Cookening etc.

L’activité s’entend ici avec une double signification :

1) le « contexte » dans lequel l’information est produite

Les avis n’ont de valeur que s’ils sont liés à une activité. Un bon vendeur sur eBay qui envoie un colis rapidement n’est pas forcément un bon conducteur ou un bon babysitter. Ainsi l’information à laquelle on accède sur le réseau peer-to-peer doit être contextuelle.

2) l’activité du membre lui-même : est-il connecté souvent sur le site ? Répond-il bien à tous ses interlocuteurs ? Publie-t-il beaucoup de contenu sur le réseau etc…

Le site tiers de confiance doit par exemple pouvoir afficher sur chaque profil la dernière date de connexion et le temps de réponse du membre. Ainsi un membre actif qui répond vite donne davantage confiance qu’un autre.

M pour Moderated (Modérée)

La modération sur un réseau peer-to-peer comporte principalement 2 axes :

1) La vérification des informations déclarées par les membres : est-ce bien le bon email, le bon numéro de téléphone, la bonne adresse postale, le bon compte bancaire etc…

2) L’acceptation des contenus textes et visuels par l’équipe qui gère le réseau, afin de garantir un bon niveau de qualité de l’information disponible sur le site.

est la garantie que le membre a bien donné ses coordonnées réelles et sera effectivement joignable pour finaliser la transaction.s informations ont été contrôlées par l’entreprise proposant un service   Par exemple, BlaBlaCar vérifie pour ses membres vérification de l’email, du compte bancairele RIB, du le numéro de téléphone, de et l’adresse postale. de votre identité etc.

S pour Social (Sociale)

Enfin, en se connectant avec tous les autres réseaux sociaux, vous créez ce que Cup of teach appelait un «tiers de confiance automatisé». L’existence digitale d’un individu sur FacebobkFacebook, Twitter, Linkedin etc. est une preuve supplémentaire de son existence dans la vie réelle.

Afin de venir appuyer cette nouvelle formalisation du framework DREAMS, BlaBlaCar a réalisé un sondage auprès d’un large échantillon d’utilisateurs. Cela nous permet d’évaluer Pour décrypter l’importance d’un profil DREAMS, et le degré de confiance que l’on peut réellement construire « à distance » dans une communauté de consommation collaborative, avec les outils dont nous disposons aujourd’hui. Blablacar a réalisé un sondage auprès d’un échantillon d’utilisateurs. Ainsi, sur une échelle de 1 à 5 (1 = pas de confiance et 5 = très grande confiance), Iil en ressort les indices de confiance suivants :que lorsqu’on leur demande en qui ils ont confiance, sur une note de 1 à 5, ces derniers répondent :

  • Amis et famille :  4,7

  • Collègues :  3,8

  • Amis Facebook : 3,6

  • Voisin :  3,5

  • Etrangers : 2,2

  • Profile DREAMS : 4,2

Voilà donc un outil efficace à destination des entrepreneurs de l’économie collaborative pour créer une communauté d’utilisateurs où la suspicion n’a pas sa place. Pour autant, comme nous l’expliquait Frédéric Mazzella avant de monter sur scène, implémenter toutes les fonctionnalités D.R.E.A.M.S. dès le lancement d’un service n’est probablement pas simple, et n’est pas forcément la meilleure chose à faire.

En effet, c’est tout d’abord un frein en termetermes de développement technique et cela implique une

lourde gestion au quotidien. Mais surtout, il ne faut pas oublier que, parce que ce sont en un sens des aventuriers et des «digital hippies», les early adopers n’en ont pas la nécessité immédiate. Aussi, un profil D.R.E.A.M.S. ne devient indispensable que pour devenir mainstream et engager la croissance (et donc la confiance) à grande échelle.

Pour compléter, vous pouvez regarder l’intervention de Frédéric Mazzella et Nicolas Brusson au Web: